Kaikkea mitä teemme,ohjaa kehittämämme Meidän Tapa -konsepti. Viime vuoden päättyessä halusimme toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn, jotta näemme miten ihmiset kokevat konseptin ja täyttyvätkö toiminnalle asetetut laatukriteerit. Tutkimuksessa Meidän Tapa pilkottiin pienempiin osakokonaisuuksiin ja onnistumista mitattiin kustakin aihealueesta erikseen.
Asiakastutkimuksen toteutti Paavo Uusitalo, joka teki tutkimustuloksista ”Aurinkosähköjärjestelmän hankinta: Asiakastutkimus verkkoon liitetynjärjestelmän hankkineista” -opinnäytetyön Lahden ammattikorkeakoulun energia- ja ympäristötekniikan alalta.
TARVEKARTOITUS JA MITOITUS
Palvelumme alkaa asiantuntijan ja asiakkaan kohtaamisella. Koemme, että laadukkaan lopputuloksen kannalta asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen on tärkeintä ja oli ilahduttavaa huomata, että 96% vastaajista koki meidän ymmärtäneen hänen tarpeensa hyvin tai erittäin hyvin. Vastaajista 93% kertoi myyjän olleen asiantunteva tai erittäin asiantunteva.
Onnistuneen tarvekartoituksen ja asiantuntevuuden ansiota 80% vastaajista kokee lupaamiemme hyötyjen toteutuneen hyvin tai erittäin hyvin. Pääsääntöisesti tällä tarkoitetaan aurinkovoimalan vuosituotosta tai sijoitetulle rahasummalle saatavasta tuotosta antamaamme arviota. Selvisi että ne asiakkaat, jotka olivat päätyneet aurinkopaneeleiden hankintaan taloudelliseen kannattavuuteen liittyvistä syistä, olivat luvattujen hyötyjen toteutumiseen keskiarvoa tyytyväisempiä. Tyytymättömien osuus oli noin prosentti ja loput vastaajista kertoivat hyödyntäneensä aurinkosähköä niin vähän aikaa, etteivät halunneet ottaa kantaa hyötyjen toteutumiseen.
HINTATASO
97% vastaajista kertoi Aurinkotekniikan tarjouksen olleen saman hintainen tai edullisempi kuin kilpaileva tarjous. Kilpailijoita edullisempia olimme 73% tapauksissa. ”Haastatteluita tehdessä kävi kuitenkin ilmi, että asiakkaat kokevat tarjouksen kilpailijaa edullisemmaksi myös silloin, kun maksettava summa on hieman isompi, mutta toimitussisältö on kattavampi tai palvelun laatu koetaan paremmaksi.” -Paavo Uusitalo.
AURINKOVOIMALANTOIMITUS
Hoidamme kohteiden toimitukset itse alusta loppuun. 91% vastaajista koki asennuksen sopimisen sujuneen hyvin tai erittäin hyvin. Asennuksen jälkeen tapahtuvan yhteydenpidon koki hyväksi tai erittäin hyväksi 86% vastaajista.
Aurinkosähköjärjestelmien asentamisesta vastaavat omat asentajamme. Palveluketjun aikana asiakas on eniten tekemisissä asennusryhmän kanssa ja asiakaskokemuksen kannalta asennuksen sujuvuudella on valtava merkitys. Asentajiemme palveluhenkisyyden koki hyväksi tai erittäin hyväksi 96% vastaajista ja asennuksen siisteyden totesi hyväksi tai erittäin hyväksi 94% vastaajista.
ASIAKASKOKEMUS JA KOKONAISTYYTYVÄISYYS
Kyselyyn vastaajista 95% on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä hankintaan.
Aurinkotekniikan asiakaskokemusta kuvaava NPS-luku on 77.
